Política de Reembolsos
Política de Reembolsos y Gestión de Fallos de Pago
Versión: 1.0
Fecha de entrada en vigor: [PLACEHOLDER: fecha de publicación]
Titular: [PLACEHOLDER: nombre del titular]
Contacto para reembolsos: [PLACEHOLDER: email de soporte/facturación]
_Este documento complementa los Términos y Condiciones §4. Publicarlo de forma accesible reduce los chargebacks y las reclamaciones ante Stripe o bancos emisores._
1. Principio general
El Servicio cobra únicamente por lo que funciona. El usuario no debe pagar por un servicio que no ha podido usar. Esta política establece cuándo y cómo se devuelve el dinero, con qué proceso y en qué plazos.
2. Devolución automática de crédito/volumen (sin solicitud)
Los siguientes eventos generan una devolución automática del volumen de audio o imagen consumido, sin que el usuario tenga que solicitarlo:
| Evento | Devolución |
|---|---|
| Generación de audio fallida por error técnico del Servicio | Volumen de caracteres reservados, devueltos a la cuenta en ≤5 minutos |
| Generación de imagen fallida por error técnico del Servicio | Crédito de imagen devuelto a la cuenta en ≤5 minutos |
| Trabajo en cola cancelado por reinicio del servidor | Volumen reservado devuelto antes de reiniciar |
| Timeout de generación superado | Volumen reservado devuelto automáticamente |
Esta devolución de volumen es inmediata y no requiere contactar al soporte. El panel de usuario muestra el volumen disponible actualizado.
3. Reembolso monetario — casos en que procede
3.1 Doble cobro
Si por error técnico se ha cobrado dos veces el mismo período de suscripción, el segundo cobro se reembolsa íntegramente en un plazo de 5 días hábiles desde que el usuario lo notifica. Se reembolsa en la forma de pago original.
Cómo notificarlo: email a [PLACEHOLDER: email de soporte] con el asunto "Doble cobro — [fecha del cargo]" y el justificante bancario.
3.2 Servicio no disponible de forma prolongada
Si el Servicio sufre una interrupción total (sin posibilidad de generar ningún contenido) de más de 48 horas consecutivas en un mes de suscripción, el usuario tiene derecho a un crédito proporcional sobre el período afectado.
Cálculo: (días de interrupción / días del mes) × precio del plan = crédito aplicado al siguiente período. No se aplica al plan de prueba de 1€/24h por su corta duración.
Este crédito se aplica automáticamente si el Servicio confirma la interrupción. Si el usuario no recibe el crédito en 7 días tras la interrupción, puede solicitarlo.
3.3 Incapacidad técnica de activar la cuenta tras el pago
Si el usuario paga y no puede activar su cuenta por un error técnico del Servicio (por ejemplo, el email de verificación no llega y el soporte no puede resolverlo en 72 horas), se reembolsa el importe íntegro. Aplica si:
- El usuario notifica el problema en las primeras 24 horas tras el pago.
- El soporte no ha podido resolver el acceso en 72 horas desde la notificación.
3.4 Cargo no reconocido
Si el usuario no reconoce un cargo del Servicio en su tarjeta, debe contactar primero al soporte del Servicio (no directamente al banco) en:
Email: [PLACEHOLDER: email de soporte]
Asunto: "Cargo no reconocido — [últimos 4 dígitos de la tarjeta] — [fecha del cargo]"
El Servicio revisará el registro de pagos y responderá en un máximo de 48 horas hábiles con la información del cargo o iniciará el reembolso si no se identifica como cargo legítimo.
Contactar directamente al banco sin pasar por el soporte genera un chargeback, lo que puede afectar a la relación del usuario con el Servicio (incluyendo la posibilidad de restricción de acceso durante la disputa).
4. Reembolso monetario — casos en que NO procede
- Desistimiento después de usar el servicio: conforme a lo establecido en los Términos §15, la ejecución inmediata del contenido digital implica la pérdida del derecho de desistimiento. Una vez que el usuario ha generado al menos un audio o imagen, no procede el reembolso del período en curso por arrepentimiento.
- Crédito mensual no agotado al cancelar: el volumen de generación no utilizado en un período de suscripción no se reembolsa en metálico al cancelar. Sí se puede usar hasta el final del período ya pagado.
- Incumplimiento de los Términos: si la cuenta es suspendida o cancelada por incumplimiento de los Términos o de la Política de Uso Aceptable, no procede ningún reembolso.
- Uso del plan de prueba de 1 €: la prueba de 24 horas a 1 € no es reembolsable una vez que el usuario ha iniciado su uso, por ser un acceso de muy corta duración a precio simbólico y con el derecho de desistimiento formalmente renunciado en la compra.
5. Fallo de pago y política de gracia (dunning)
5.1 Qué ocurre cuando Stripe no puede cobrar la renovación
Si el cargo de renovación mensual falla (tarjeta caducada, fondos insuficientes, etc.):
| Día | Acción automática |
|---|---|
| Día 0 (fallo del cargo) | Email informativo al usuario: "Tu pago ha fallado — actualiza tu método de pago" |
| Día 3 (primer reintento) | Stripe reintenta el cobro automáticamente |
| Día 5 | Email de recordatorio con enlace directo a actualización de método de pago |
| Día 7 (segundo reintento) | Stripe reintenta el cobro. Acceso al Servicio pasa a modo solo-descarga: el usuario puede descargar sus audios generados anteriormente pero no generar nuevos |
| Día 14 (tercer y último reintento) | Si sigue fallando: suspensión de la cuenta. Los audios generados permanecen accesibles 7 días más para descarga |
| Día 21 | La cuenta queda suspendida definitivamente hasta que el usuario actualice el método de pago. Los datos se mantienen [PLACEHOLDER: N días] antes del borrado definitivo |
5.2 Cómo reactivar la cuenta tras un fallo de pago
El usuario puede actualizar su método de pago desde el portal de facturación (enlace en el panel de usuario → "Gestionar suscripción" → portal de Stripe). Una vez el cobro tiene éxito, el acceso se restaura automáticamente.
6. Cómo solicitar un reembolso
Canal único: email a [PLACEHOLDER: email de soporte o facturación] con:
- Email de la cuenta del Servicio
- Fecha(s) del cargo
- Importe
- Motivo de la solicitud (con referencia a la sección de esta política que aplica)
Plazo de respuesta: 48 horas hábiles para acusar recibo; resolución en un máximo de 5 días hábiles.
Forma del reembolso: siempre en el mismo método de pago original. No se ofrecen créditos de cuenta como sustituto del reembolso monetario cuando el reembolso procede conforme a esta política (aunque el usuario puede preferir el crédito si así lo solicita expresamente).
Plazos bancarios: una vez aprobado el reembolso, el importe puede tardar entre 5 y 10 días hábiles en aparecer en el extracto del usuario, según el banco emisor de la tarjeta.
7. Resolución de disputas
Si el usuario no está satisfecho con la respuesta del Servicio a su solicitud de reembolso, puede:
- Escalar la reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad.
- Presentar una reclamación ante el sistema arbitral de consumo de la Comunidad Autónoma correspondiente.
- Usar la plataforma ODR de la UE: https://ec.europa.eu/consumers/odr/
- En última instancia, ejercer las acciones legales que le correspondan.
8. Actualización de esta política
Esta política puede actualizarse. La versión vigente está siempre disponible en [PLACEHOLDER: URL de la política de reembolsos]. Los cambios se comunicarán con [PLACEHOLDER: N días] de antelación.